发布时间:2022-05-01 08:50:23 人气:2020 来源:天云祥客服外包
我经常被要求对联络中心的未来发表看法,我很有争议,说“它不应该存在!”毕竟,客户和客户不想把时间花在发电子邮件、聊天或与联系中心交谈上。虽然数字初创企业就是从这个位置起步的,但联络中心不会像救火一样在联络中心
或人员,而新经济企业更喜欢烟雾探测器,以避免火灾发生。这个比喻是,联络中心的人喜欢救火,而新经济企业更喜欢烟雾探测器,以避免火灾发生。当然,这是我们在“更好的服务就是没有服务”中使用的亚马逊增长模式的核心——客户不想使用您的服务。营销信息和产品发布应该是真实的。不应该有联系联络中心的需要。因此,联合国联络中心致力于让客户的生活更轻松,这样他们就不必与您联系。这里有八件事需要关注,以提高联络中心的绩效,每件事都以“un”开头。1。提供反馈的努力通常是端到端体验的重要组成部分。许多客户已经放弃了反馈,因为他们觉得自己在白费口舌,他们还不如不说话。企业不仅需要系统地听取他们的意见,还需要做两件事:i.倾听并理解客户需求,而不必询问。二、对反馈的反馈。正如乐购常说的,“你说我们做到了”。
2。在联络中心工作的人通常感觉自己被忽视了,尽管他们非常了解客户在说什么。了解代理所知道的内容,并系统地听取他们的意见,有多种形式。但是,向他们展示你个人和系统地倾听,是激励和取得进步的关键。分析不能取代这一点。3。非常规意义上的指的是做需要做的事情的能力,而不是规则规定必须做的事情。许多公司强制执行未通过常识测试的流程。是指做需要做的事情的能力,而不是规则规定必须做的事情。许多公司强制执行未通过常识测试的流程。例如,一家汽车租赁公司让我在取回汽车时带上一张燃油收据,因为Corsa燃油表的读数不是真的!英国电信的、或Emma告诉我,当她进行互联网测试时,我必须在家,即使这些测试与问题无关,我也很少在家,如果我在家,我就不会花时间做这些!在这两种情况下,和都巧妙地克服了流程障碍。这一点很重要,因为智能机器只会执行编程设定的操作。算法,即“如果这个然后那个”逻辑,无法弥补愚蠢的过程。因此,分析、聊天机器人、人工智能以及所有对你没有多大用处的东西,除非你了解你所从事的业务规则——并让它们通过常识测试。
4。不人道(或者更准确地说是“不人道”)从最后一点开始,即语音分析、文本分析、机器人技术、RPA、AI等——它们让人觉得不人道,但如果你足够理解和实验,为你的业务决定正确的基调、流程和组合,它们可能是不机器人的。如果你有一个很好的IVR,那么你就会知道设置和不断优化需要做多少工作。新技术是一样的,而且更多。
5。看不见的、未连接的别忘了联系中心之前是什么样子,没有系统或知识基础的人可以通过电话联系。无用的然而,许多企业仍然拥有这种遍布各地的专业知识。这项技术现在允许您将它们链接起来,但要为它们提供工具和技术支持