发布时间:2022-05-09 08:50:33 人气:2044 来源:天云祥客服外包
语音分析功能强大,应用于改进流程、增强代理能力以及确定根本原因和趋势。你想让你的代理人接受它,所以不要把技术作为一种纪律。
从您的质量监控中获得更多价值。许多企业报告称,在主管评估的电话中,只有10%至15%用于后续培训、辅导或流程改进。应用语音分析,将质量监控工作重点放在关键问题上。您仍然可以评估一个较小的随机呼叫样本,以进行基准测试,但目标是让一些受监控的呼叫集中在影响呼叫中心和企业绩效的问题上,从而影响客户体验。发现并解决根本原因。在每次出现不良体验时都会提醒主管或打电话给客户,这对于许多联络中心来说可能不是一个实际的行动方案。采取行动解决影响许多客户问题的根本原因更具可扩展性,通常会产生更大的影响。寻找一种语音分析解决方案,可以自动发现导致此类通话的根本原因。要现实。语音分析可以提供真正的价值,但它不能取代好的代理或好的主管。虽然它可以显著影响质量监控,但它不会自动为代理的性能评分。它的力量和价值来自于识别隐藏在数千次通话中的根本原因,而不是识别一次通话中提到的一个关键词。衡量并分享您的成果和成功。更好地理解是什么驱动了你的客户和你的表现是一个关键的竞争优势。一定要衡量你的结果,并与其他业务领域分享,以便他们也能从中受益。撰稿人、Verint的Debbie Hage