虽然没有什么数据表明您的客户会因为您分包了一家外国联络中心而打包并逃往最接近的竞争对手，但有大量证据表明，从长远来看，您甚至可能会失去如果您未能提供他们期望的服务质量，您将成为您最忠实的客户。

那么，一旦您建立了离岸联络中心，如何确保您的服务水平不会下降？

陆上支持

让您的离岸中心在无人帮助的情况下运行就像将一套糖果店钥匙交给操场上的恶霸一样。外包供应商可以适度地承担责任，但如果没有持续的指导和纪律，他们的标准将不可避免地随着时间的推移而恶化。

那么，您的首要任务应该是组建一小组敬业、经验丰富的代理或经理，他们的作用将包括确保始终满足您公司的服务水平协议。该团队以您的英国总部为基地，应构成您在海外运营的服务的微观代表，并构成您的离岸运营的支持骨干。

处理事态升级

作为该阵容的一部分，您将需要一名客户服务经理。理想情况下，这将是一名中长期员工，他们死记硬背地了解您的公司程序，并拥有解决客户申诉的丰富手经验。此人将成为您的离岸团队领导的联系人，在困难的客户服务情况下提供指导，甚至在客户坚持与英国的某人交谈时亲自处理升级问题。

收入保护专家

假设您的公司定期处理信用卡信息，您的境内支持团队还将需要一名收入保护专家，以解决可能出现的任何卡注册/交易问题，并识别可能关注您公司的任何潜在欺诈客户。他或她将完全熟悉最新的 PCIDSS 和数据保护法规，并与离岸管理层进行有效沟通，以确保您客户的个人详细信息得到充分保护。

质量保证

如果您的联络中心的质量保证部门没有外包，您的国内支持团队还应该包括几位质量保证专家——一个由天生的完美主义者组成的团队，每个人都具有以客户为中心的观点，并且能够在必要时介入并提供实际指导。该团队将负责监控您的离岸代理处理的电话（让他们始终达到您期望英国员工达到的相同高 KPI），并向其直接经理提出任何代理缺点。请记住，确保您的电话代理在离岸中心开业阶段提供货物尤为重要。在新中心运营的头几个月里，至少应抽查每个客服人员 10% 的电话是否有错误。

如果您的 QA 部门职能在国外，您应该在境内保留至少一名 QA 经理。他或她将负责评估您的外包质量保证团队的工作，以确保他们的标准不会下降。您的质量保证代表应至少每周与他或她的海外同行举行一次校准会议。这些会议将以网络或电话会议的形式举行，可用于评估离岸团队的评分流程并回答外包团队可能遇到的任何问题。

最后，您的离岸中心还需要驻英国的日间经理的支持，他将成为您外包“线下”团队的个联系人 - 负责为您的电话拨号器提供服务并将呼叫转接给您的联系人的人员中心的不同部门。

有效沟通

一旦您的英国支持团队就位，重要的是要确保您的总部和外包点之间的巨大物理距离不会对两者之间的沟通产生负面影响。许多离岸联络中心最终会失败，因为它们在文化上与雇主的公司价值观相疏远，因此无法满足客户的期望。

每周发送一封电子邮件，展示您公司最近取得的成功，并让它们了解您公司的最新长期和短期战略。不用说，您还需要让您的离岸团队充分了解您当前的营销或广告促销活动。

您还应该安排您的英国支持团队经常前往您的离岸现场，评估那里的工作环境并评估您的员工对您公司精神的理解。没有什么比毫无特色的工作空间更能削弱员工的企业热情了，因此请指导中层管理人员习惯性地用海报和标语牌来装饰离岸楼层空间，展示您的口号、服务和客户满意度统计数据。

调查服务水平

定期进行市场调查，调查客户对其所接受服务的看法，并深入分析您的调查结果，尽可能根据客户的建议采取行动。例如，如果发现绝大多数客户在处理离岸中心的某些服务方面感到不舒服，您将需要进一步检查数据以推断这些问题的确切原因，然后相应地提高员工的技能。

人员维护

对更好的坚持要无情。在聘用每个新代理之前，先对他们进行试用，并向您的外包提供商表明您不愿意容忍低于标准的员工。

尽管听起来很残酷，但许多外包的解雇程序远没有我们那么坦诚。这意味着，如果您雇用了一名无用的代理人，并且无力投资进一步培训，您可以将该代理人从您的帐户中删除，而无需事先发出警告或提供指导。

员工激励

虽然英国呼叫中心座席的工资通常是更低工资，但外国员工的工资仅为更低工资的情况并不少见 - 令人高兴的是。众所周知，许多印度医学毕业生甚至放弃了攻读博士学位的抱负，转而选择客户服务行业提供的高薪薪水。

即便如此，金钱并不是激励外包代理商的因素。

永远记住，热情是有感染力的；在许多情况下，一个快乐和满足的代理将意味着一个快乐和满足的客户。因此，不要忽视员工的需求，这一点至关重要。